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餐飲O2O第十六期:餐廳如何正確處理顧客投訴

 二維碼
發表時間:2018-01-19 09:49

近日網上一則消息讓小編驚出一身冷汗。事情是這樣子的,在溫州的一家火鍋店里發生了一起“服務員潑顧客滾燙”的慘案!其間,顧客要求服務員給火鍋加水,服務員回應說鍋里還有水不需要加。之后顧客就發了一條微博,反應該服務員態度惡劣。隨后,服務員拿了一鍋熱水從背后淋到她的頭上,致其燙傷。

(顧客微博截圖)

初見這則新聞時,小編的內心是驚恐而又崩潰的,像小編這樣對待吃東西這件事情挑剔的人,后背忍不住一陣火熱啊。

之前因我們已經說到過,餐廳應該跟海底撈學學服務,而這服務最終都落實到了服務員的身上。我們先來看看一個餐廳中人員的分類:作為一個中小型餐館,以中餐廳為例,直接面對客戶的有:迎賓、服務員、收銀員、保潔阿姨等,而在這其中與客人交流以及接觸最多的就是服務員了。

于上,對于餐廳來說最重要的就是做好對顧客的服務工作,因為服務員就是餐廳與顧之間溝通的橋梁。對于餐廳來說,菜品是味覺體驗,服務卻是直觀感受,一個餐廳服務員的態度直接影響到顧客的二次消費。

正所謂餐廳是一個20%的人帶來80%利潤的特殊行業,也就是說維護好自己的熟客非常重要。那如何維護熟客呢?菜品加上服務體驗

在這里,我們先拋開顧客的事情不談,我們來看看目前餐飲服務員的現狀:

一.服務員行業自來就是民眾口中的沒出息的行業,讓大家對這個行業有偏見

二.服務員的學歷層次普遍偏低,管理人才缺失

三.服務人員并沒有經過嚴格的行業培訓,服務能力較差,一有問題就被解雇

四.薪資和福利相對較差,造成流動率極高

針對以上幾點,我們可以看到,在主要的就是要提高服務員的整體服務素質,如何做到以上幾點:

1、服務員就業之前進行專業的技能和素質培訓,讓服務員對自己的位置有一個正確的理解和認識。在工作崗位上的時候就要站在原則上服務好顧客,若是出現了糾紛,可以立即向上級反映。

2、引進高素質高能力的管理層人員。

3、提高服務員的待遇,這里不只是指薪資。更是對服務員這個行業的認同以及尊重。

    服務員這個行業從古至今都有,并且伴隨著時代的發展,這個行業也有了一些變化。

那出現類似文中的情況的時候,到底是誰的錯呢?

小編認為,這種情況是餐廳、服務員與顧客三者之間的問題。

首先是餐廳,服務員的培訓還沒有做到位,造成服務員的服務意識不到位,在與顧客出現摩擦的時候沒有做出及時得調解。

其實是服務員,服務員應該認清楚,自己在工作時候的位置與扮演的角色。在遇到與客人糾紛的時候**個想到的應該是如何解決這些糾紛,如何安撫客人的情緒,而不是與客人發生沖突。

再次是客人,作為消費者與服務員的地位是平等的,你付出了錢財,別人付出勞動,在地位上來說是平等的。在這次開水燙傷顧客的事件中,我們后來知道,那服務員是因為顧客說了在交涉之中爆了粗口才忍不住的。所以這次事情中,顧客若是能夠更加心平氣和一些,事情或許就不會發展到這個地步。

既然如此的話,那么餐廳在遇到糾客戶投訴的時候應該怎么處理呢?

    **,要充分了解顧客的心理需要??腿藖聿蛷d消費是來享受的,往往是以自我為中心的,要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。

  第二,投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。因此,真心實意地幫助客人解決問題,不要因小失大,要盡快解決投訴,任何拖延都會招致客人更加不滿,快速妥善解決客人的投訴可以體現餐廳的質量和素養,贏得客人的良好口碑。否則,即使問題到最后解決了,客人也不會滿意。

  第三,接到投訴,要馬上妥善處理:首先要耐心傾聽,表示同情;再以誠懇的態度向客人表示道歉;然后針對不同的情況,在征得客人同意后,妥善處理。

  處理的過程中有幾種情況:

  1、如果是餐廳方錯誤,要馬上道歉,并作出補償處理。

  2、對于復雜的問題,要緩減客人的過激心態,不馬上表態,要通過匯報請示上級領導后再客人答復;

  3、對于不合理的投訴處理要做到有理有節。

  4、對于不能馬上處理的事情,要向客人說明,并及時告知客人處理的進展情況。

5、一定要避免和客人出現正面的沖突。

餐廳,作為一個消費的地方,應該盡量避免和顧客之間的糾紛,保證顧客的正常消費。并且一旦出現糾紛,立即立即解決,盡量避免糾紛升級,否則會讓餐廳因小失大、得不償失。

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