收藏本站
我的資料
我的訂單
  購物車 (0)  
親,您的購物車空空的喲~
去購物車結算
   
查看手機網站

四川維碼思特科技有限公司

 0816-2739234


餐飲O2O第十七期:如何提高客戶忠誠度

 二維碼
發表時間:2018-01-19 10:11

在餐飲業剛剛發展起來的時候,是一個菜品上百個顧客品嘗,菜品不夠分,顧客沒有其他選擇,餐廳也不需要考慮客戶的忠誠度問題;現在上百個顧客面對的是上千個菜品,即時一天一個一個月也不帶重復的,面對千百種選擇,幾乎沒有忠誠度可言,那么商戶就要努力培養以及提高客戶的忠誠度;在將來,上百商家面對的可能是一個顧客,而到時候應該是顧客選擇定制菜品,到時候可能面對的就是顧客來挑選商家的忠誠度了。

那我們先來設想一個場景,那就是餐廳A和B,味道差不多,兩家的位置離你也相差不遠;你進A餐廳,你能得到的只是平常的服務;如果你進B餐廳,在進門的時候他們就可以清晰得叫出你的名字,并且可以根據你平日里的口味跟你推薦合適的菜品,你會選擇哪一家?

毫無疑問,大多數都會選擇B。因為對于客戶來說,在B餐廳得到的服務更加貼心,也更能夠讓客戶產生認同感和被尊重感。其實從營銷角度上來講,這是餐廳從事關系營銷的一種方式,其核心層次可以歸為三種:情、理、法。

   情——對于忠誠顧客的維系首先是要用感情

一、保持溝通渠道的通暢、便利。要知道"溝"是手段,"通"才是目的,雙向交流才是談話的主要方式,但是很多時候餐廳都會將這一點搞混淆。將溝通這一點只做到了"溝"而不通。在這一點上,智慧餐飲系統中的點評系統成功地將餐廳與顧客連接起來,讓顧客與餐廳之間有一個順暢、便利的溝通環境??蛻粼谟貌椭罂梢约皶r得在微信上給餐廳的廚師、服務員以及其他給出準確的評價;餐廳會**時間收到這些評價并且做出反應,這就達到了溝通的目的。

  在客戶出現問題的時候,**時間給客戶處理好;如果不能立即處理,也要給客戶一個明確的答復。這樣給客戶一種受尊重以及重視的感覺,系統在這一點上做得特別好,實時評價,實時反饋,讓顧客和餐廳之間做到有效且透明的溝通。

二、真誠。餐飲一定要誠實,只是靠著欺騙的日子是不長久的。有時候雖然能夠蒙騙顧客一時,但是現實中上當的畢竟都是少數,而且顧客是zui聰明,也zui公正的。只要他覺得在你的餐廳里上過當,他日后定回避而遠之,而且他一定會把他上當受騙的經過告訴他所認識的人,這樣一傳十,十傳百,你的餐廳名聲就臭了。其結果必是,你的餐廳顧客稀少,生意清淡,甚至關門了事。所以千萬不要欺騙顧客!


理——理清顧客思路,明確顧客需求,整理使用工具表,快速解決客人問題。

一、顧客的忠誠只有建立在相互信任的基礎上,忠誠度才能長久存在。在這個基礎上就要求店鋪能夠預見客戶需求,并準確判斷哪一項需求對他zui為重要。智慧餐飲能進行深度數據挖掘,深入分析客戶的喜好和需求,這樣的話,餐廳可以進一步滿足顧客需求,超過客戶的心理預期,帶給客戶驚喜感,這樣進一步提高客戶的忠誠度。

二、把客戶經常能夠問道的問題整理成為一個工作表,當客戶問道這些問題的時候,就可以隨時都能準確回答。這樣會給顧客尊重感,讓客戶對店鋪的好感上升,于此同時,顧客的忠誠度也在無形之中提高。

并且在這里,我們要學會區分兩個概念:推薦和介紹。介紹菜品是以菜品為交流中心,突出菜品如何美味,如何健康;而推薦則是以顧客的口味為中心,先是了解到顧客的潛在需求,然后逐步引導客戶,讓客戶去表達一種明確的需求。這樣客戶的接受性就會很大,而且會給客戶一種尊重感。智慧餐飲的大數據挖掘功能,能夠幫助餐廳深入而又準確得了解到顧客的潛在需求,可以讓餐廳目的性得向客戶推薦菜品,讓餐廳分分鐘就獲得客戶好感,提高客戶的忠誠度。

法——制度和游戲規則

一、給客戶特殊待遇。首先餐廳應該弄清楚,這里所說的特殊待遇并不是指無限制得給與客戶方便。如今基本上的餐廳都會有一個會員制,給與客戶合積分或者是折扣,制定這個規則zui根本的原因是想給與客戶尊重感。那么服務員在溝通的時候也要限定不同的溝通環境。跟進客戶時一定要有不同的方法和手段,不能每次打電話時都講同樣的內容。除了電話溝通外,還有很多其他的跟進方法,如上門、電子郵件、傳真、信件等。服務人員要用不同的方法跟客戶接觸,而且一定要讓客戶覺得你確實是真心地關心他。溝通時可以有各種理由,如節日問候、生日祝福、天氣關心、促銷和健康資料贈給等。維碼思特智慧餐飲自帶營銷功能,餐廳可以自行設定時間和內容向顧客推送消息,喚醒沉睡客戶以及進一步培養客戶的忠誠度。

  二、游戲規則。我們可以把這種維系看作是一個長效的游戲,大家都要遵守透明和公正的原則。客戶可以通過店對問題或建議的處理上不斷增強信心。因為菜品的品牌價值是會隨著時間的變化而減弱的,而成功的餐飲店正是能看到這一點,它們會不斷加深忠誠顧客的信心度,使客戶流失的可能性降低。

三、高效、快捷地解決問題。在客戶維護過程中,客戶不可能沒有問題,而一旦出現問題,就要及時解決。店內部要有完善的通報和處理流程,對外要恰當地處理事端,給顧客一個還原問題真相的態度。這樣客戶才能成為店的忠誠顧客,他們才能真正認同店的文化和菜品價值。


  當然,對于忠誠顧客的維護和培養,需要建立系統的售后管理體系,在這一點上維碼思特智慧餐飲一站式解決所有問題,全渠道的會員注冊,讓顧客與餐廳之間無縫連接;不只是讓如此,會員營銷以及會員管理從根本上了解客戶的潛在需求,讓餐廳在營銷方向可以做更多。


官網微信公眾平臺2.png

關注維碼思特微信公眾號(mywmst)或電話聯系13340880580